MARKETING ĐA KÊNH - TĂNG TỶ LỆ CHUYỂN ĐỔI & LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG

Trong thời đại công nghệ 4.0, marketing đa kênh trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong bài viết dưới đây, Trường doanh nhân HBR sẽ giúp bạn tìm hiểu marketing đa kênh là gì và cách xây dựng chiến lược tiếp thị đa kênh hiệu quả. Từ đó giúp doanh nghiệp mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng, nâng cao trải nghiệm mua sắm, gia tăng lòng trung thành và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

1. Marketing đa kênh là gì?

Marketing đa kênh (multi-channel marketing) là chiến lược kết hợp nhiều kênh tiếp thị online và offline để tiếp cận khách hàng một cách toàn diện. Mục tiêu của chiến lược này là mang đến cho khách hàng sự linh hoạt và thuận tiện tối đa, cho phép họ tương tác và thực hiện hành vi mua sắm trên bất kỳ nền tảng nào mà họ cảm thấy thoải mái và dễ dàng nhất.

2. Tại sao doanh nghiệp cần triển khai Marketing đa kênh càng sớm càng tốt?

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đang gặp khó khăn khi chỉ dựa vào một kênh marketing. Doanh nghiệp marketing theo “cách cũ” đang gặp vấn đề gì?

1 - Phụ thuộc quá mức vào một kênh bán hàng

Khi doanh nghiệp chỉ tập trung vào một kênh duy nhất, ví dụ như bán hàng qua Facebook hoặc chỉ dựa vào kênh offline, họ dễ gặp rủi ro khi kênh đó thay đổi (như thuật toán bị điều chỉnh, chi phí quảng cáo tăng cao hoặc khách hàng chuyển sang nền tảng khác). Điều này dẫn đến việc doanh thu và khách hàng giảm sút nghiêm trọng.

2 - Hạn chế trong việc tiếp cận khách hàng tiềm năng

Khách hàng ngày nay thường sử dụng nhiều nền tảng để tìm kiếm thông tin và mua sắm (website, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử, Google...). Nếu doanh nghiệp không có mặt trên những kênh mà khách hàng đang sử dụng, họ sẽ bỏ lỡ cơ hội mở rộng tệp khách hàng và thu hút đối tượng khách hàng mới.

3 - Mất lợi thế cạnh tranh

Trong môi trường cạnh tranh gay gắt, nhiều đối thủ đã áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. Nếu chỉ tập trung vào một kênh, doanh nghiệp dễ bị tụt hậu, khó duy trì được vị thế trên thị trường.

4 - Thiếu khả năng tương tác đa dạng với khách hàng

Khách hàng ngày nay mong muốn có thể tương tác với thương hiệu qua nhiều kênh, từ website, email cho đến mạng xã hội và ứng dụng di động. Nếu không xây dựng hệ thống marketing đa kênh, doanh nghiệp sẽ không thể đáp ứng mong đợi của khách hàng, dễ mất đi cơ hội giữ chân và tạo sự trung thành.

5 - Không bắt kịp xu hướng tiêu dùng

Người tiêu dùng hiện đại thường chuyển đổi qua lại giữa nhiều kênh trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Nếu doanh nghiệp không hiện diện trên nhiều nền tảng, họ khó có thể tạo ra một trải nghiệm nhất quán và theo sát hành trình mua sắm của khách hàng.

Marketing đa kênh không chỉ giúp doanh nghiệp vượt qua những "nỗi đau" trên mà còn mang lại nhiều lợi ích thiết thực cho việc tiếp cận và tối ưu trải nghiệm khách hàng. Một số lợi ích nổi bật của chiến lược này bao gồm:

• Tăng độ nhận diện thương hiệu: Sử dụng nhiều kênh như Facebook, Instagram, Zalo,... giúp thương hiệu dễ dàng được biết đến hơn.
• Thấu hiểu khách hàng: Qua việc thu thập hành vi mua sắm, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn nhu cầu và sở thích của khách hàng.
• Nâng cao trải nghiệm: Khách hàng có thể mua sắm trên nhiều kênh khác nhau, mang lại trải nghiệm đồng nhất và liền mạch.
• Dễ dàng tiếp cận khách hàng: Có mặt trên nhiều nền tảng giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng ở các kênh khác nhau.
• Tăng cường lòng trung thành: Đáp ứng tốt nhu cầu trên mọi kênh sẽ giúp duy trì và phát triển nhóm khách hàng trung thành.

3. Sự khác biệt giữa Multi-channel và Omnichannel Marketing

Multi-channel marketing (tiếp thị đa kênh) và Omnichannel marketing đều là hai chiến lược tiếp thị đa kênh với mục tiêu chung là tối ưu hóa khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng. Mặc dù cả hai đều nhằm tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng, nhưng cách thức hoạt động và mục tiêu cuối cùng của chúng lại có những điểm khác biệt rõ rệt như sau:

Tóm lại, sự khác biệt giữa Multi-channel và Omnichannel chủ yếu nằm ở cách chúng quản lý trải nghiệm khách hàng. Multi-channel tập trung vào việc tận dụng nhiều kênh tiếp thị một cách độc lập, trong khi Omnichannel đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm đồng nhất, liền mạch và cá nhân hóa trên tất cả các kênh.

4. Các bước xây dựng chiến lược Marketing đa kênh hiệu quả

Để đạt được thành công với chiến lược marketing đa kênh, doanh nghiệp cần thực hiện một loạt các bước chuẩn bị và triển khai một cách kỹ lưỡng. Từ việc xác định chân dung khách hàng mục tiêu đến việc đồng bộ hóa trải nghiệm trên các kênh, mỗi bước đều đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Xác định đối tượng khách hàng mục tiêu (Customer Persona)

Phân tích và phác họa chân dung khách hàng mục tiêu là bước đầu tiên quan trọng nhất trong chiến lược tiếp thị đa kênh. Doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn như hành vi mua hàng, sở thích, nhân khẩu học để hiểu rõ khách hàng lý tưởng. Qua việc phân tích dữ liệu, doanh nghiệp có thể xác định các yếu tố như:

• Khách hàng tìm kiếm thông tin ở đâu?
• Họ sử dụng kênh nào thường xuyên nhất?
• Những vấn đề họ quan tâm và giải pháp họ cần là gì?

Từ đây, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, mang lại những thông điệp phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhóm khách hàng.

4.2. Phân đoạn và cá nhân hóa chiến dịch

Sau khi xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, bước tiếp theo là phân khúc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên hành vi, sở thích và nhân khẩu học. 

Các công cụ CRM và tự động hóa tiếp thị (marketing automation) có thể hỗ trợ việc phân chia khách hàng theo từng phân khúc, từ đó doanh nghiệp có thể gửi thông điệp cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc riêng biệt. Sự cá nhân hóa này làm tăng khả năng tương tác và tỷ lệ chuyển đổi, vì khách hàng nhận được những nội dung liên quan trực tiếp đến họ.

4.3. Chọn lựa các kênh marketing phù hợp

Việc lựa chọn kênh marketing là yếu tố then chốt trong việc xây dựng chiến lược truyền thông đa kênh hiệu quả. Các doanh nghiệp cần phân tích để biết khách hàng của mình tập trung ở đâu:

• Kênh online như: Website, mạng xã hội, email, SEO, quảng cáo trực tuyến.
• Kênh offline như: Cửa hàng vật lý, các sự kiện trực tiếp, quảng cáo truyền thống.

Mỗi nhóm khách hàng sẽ có thói quen tương tác với các kênh khác nhau, do đó việc lựa chọn đúng kênh sẽ tối ưu hóa khả năng tiếp cận và tạo ra nhiều điểm chạm với khách hàng hơn. Hãy đảm bảo rằng nội dung và thông điệp được tạo ra phù hợp với đặc tính riêng của từng kênh.

4.4. Đồng bộ hóa trải nghiệm trên tất cả các kênh

Một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả không chỉ nằm ở việc sử dụng nhiều kênh mà còn là việc đồng bộ hóa trải nghiệm trên tất cả các nền tảng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đảm bảo rằng thông điệp, phong cách và màu sắc thương hiệu được giữ nhất quán dù khách hàng tiếp cận qua bất kỳ kênh nào. Đồng bộ hóa giúp duy trì bộ nhận diện thương hiệu và tạo niềm tin cho khách hàng, đồng thời khuyến khích họ tương tác nhiều hơn.

Ví dụ: Starbucks duy trì tính nhất quán từ trải nghiệm tại cửa hàng cho đến ứng dụng di động, giúp khách hàng cảm thấy được kết nối chặt chẽ với thương hiệu bất kể họ đang tương tác qua kênh nào.

4.5. Đầu tư vào công nghệ hỗ trợ marketing

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược tiếp thị đa kênh. Các doanh nghiệp cần đầu tư vào các công cụ như hệ thống CRM, hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CDP) và hệ thống marketing automation để dễ dàng quản lý, theo dõi và phân tích hành vi khách hàng. Công nghệ không chỉ giúp tự động hóa các chiến dịch tiếp thị mà còn hỗ trợ cá nhân hóa và duy trì tính nhất quán trong trải nghiệm người dùng.

Các công cụ như chatbot AI cũng giúp doanh nghiệp tương tác nhanh chóng với khách hàng, cung cấp trải nghiệm tức thì và liền mạch trên nhiều nền tảng.

4.6. Đo lường và phân tích hiệu quả chiến dịch

Đo lường và phân tích là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả của chiến lược marketing đa kênh. Sử dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights và các hệ thống báo cáo khác để theo dõi hành vi khách hàng, doanh số bán hàng, tỷ lệ chuyển đổi và mức độ tương tác trên từng kênh. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời, tối ưu hóa các kênh có hiệu quả cao và giảm bớt những kênh không mang lại kết quả như mong đợi.

Việc phân tích dữ liệu không chỉ giúp tối ưu hóa chiến dịch hiện tại mà còn giúp lập kế hoạch dài hạn, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận.

5. Ví dụ thành công về chiến lược Marketing đa kênh

Ngày nay, việc áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh không còn giới hạn ở các doanh nghiệp lớn mà đã trở thành một phần không thể thiếu đối với cả những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Một ví dụ thành công trong việc áp dụng marketing đa kênh có thể kể đến thương hiệu Nike.

Nike không chỉ thành công trên các kênh marketing offline như cửa hàng bán lẻ, mà còn mạnh mẽ trong việc xây dựng sự hiện diện trên các kênh online. Các cửa hàng Nike được thiết kế để cung cấp trải nghiệm mua sắm tối ưu với không gian hiện đại, trưng bày sản phẩm theo phong cách thể thao, và nằm tại những vị trí chiến lược thu hút người tiêu dùng.

Trên các nền tảng online, Nike sử dụng website, mạng xã hội và ứng dụng di động để tương tác với khách hàng. Website của Nike không chỉ là nơi bán hàng mà còn cung cấp những thông tin hữu ích về sản phẩm, các bài viết truyền cảm hứng và trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa. Đồng thời, mạng xã hội như Instagram và Facebook được Nike khai thác để quảng bá sản phẩm, thu hút người dùng qua các chiến dịch như “Nike By You” – cho phép khách hàng tự thiết kế sản phẩm của mình.

Điều đặc biệt là Nike tích hợp chặt chẽ giữa các kênh online và offline, chẳng hạn như việc khách hàng có thể đặt hàng online và nhận tại cửa hàng, hoặc dùng ứng dụng Nike+ để theo dõi các chương trình khuyến mãi và cập nhật sản phẩm mới. Chính nhờ sự kết hợp liền mạch này mà Nike đã tạo nên một chiến lược marketing đa kênh hiệu quả, giúp tăng cường trải nghiệm khách hàng và củng cố vị thế thương hiệu toàn cầu của mình.

6. Những thách thức và khó khăn khi triển khai Marketing đa kênh

Triển khai chiến lược marketing đa kênh mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng không kém phần thách thức. Sự phức tạp trong việc quản lý và phối hợp giữa nhiều kênh khác nhau có thể tạo ra những khó khăn trong việc duy trì thông điệp đồng nhất, đo lường hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Dưới đây là những thách thức và khó khăn khi triển khai Marketing đa kênh:

• Thiếu chiến lược đồng bộ: Do thiếu kiến thức chuyên sâu, nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc xây dựng một chiến lược marketing đa kênh thống nhất. Các kênh hoạt động độc lập, không có sự liên kết chặt chẽ, khiến thông điệp thiếu sự đồng nhất và làm giảm hiệu quả tổng thể.

• Phân bổ nguồn lực chưa hợp lý: Các doanh nghiệp nhỏ với ngân sách và nhân lực hạn chế thường không phân bổ nguồn lực một cách tối ưu giữa các kênh như Facebook, Google, email marketing, Shopee, Lazada... Điều này dẫn đến việc chiến dịch không đạt được kết quả như mong muốn.

• Thiếu kiến thức về từng kênh: Mỗi kênh marketing, dù trực tuyến hay ngoại tuyến, đều đòi hỏi những kỹ năng và chiến thuật riêng biệt. Doanh nghiệp nhỏ thường thiếu chuyên môn để tối ưu hóa từng kênh, dẫn đến việc quản lý thiếu hiệu quả và kết quả không như ý.

• Khó khăn trong đo lường hiệu quả: Việc theo dõi và đo lường kết quả từ nhiều kênh khác nhau đòi hỏi kiến thức và công cụ chuyên môn. Nhiều doanh nghiệp chưa biết cách sử dụng dữ liệu để tối ưu hóa chiến dịch, không thể xác định được kênh nào đem lại hiệu quả tốt nhất.

• Chưa khai thác tối đa công nghệ tự động hóa: Một số doanh nghiệp vẫn thực hiện các hoạt động marketing thủ công, gây tốn kém thời gian và nguồn lực. Họ chưa biết tận dụng công nghệ và AI để tự động hóa các quy trình, giúp tăng hiệu suất và giảm chi phí.

• Khó khăn trong quản lý và chăm sóc khách hàng đa kênh: Việc tương tác và chăm sóc khách hàng trên nhiều nền tảng như website, mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử dễ dẫn đến sự thiếu nhất quán, làm bỏ lỡ cơ hội bán hàng hoặc không duy trì được mối quan hệ với khách hàng cũ.
• Đối thủ cạnh tranh mạnh: Trong khi nhiều doanh nghiệp còn đang loay hoay với việc triển khai marketing đa kênh, các đối thủ đã đi trước với chiến lược bài bản, áp dụng công nghệ tiên tiến và chiếm lĩnh thị trường số, gây khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.

Trường Doanh Nhân HBR tự hào mang đến giải pháp marketing đa kênh toàn diện, giúp các lãnh đạo và chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam tối ưu hóa chiến lược tiếp cận khách hàng, tăng trưởng doanh thu bền vững. 

Với kinh nghiệm đào tạo từ các chuyên gia marketing hàng đầu Việt Nam, Trường doanh nhân HBR cung cấp hệ thống kiến thức bài bản và ứng dụng công nghệ AI hiện đại, giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả từng kênh marketing từ mạng xã hội, email, google, thương mại điện tử,...

 Không chỉ vậy, chúng tôi hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược đồng bộ, tối ưu hóa quy trình, và tạo ra trải nghiệm khách hàng vượt trội, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, bứt phá doanh thu và phát triển vượt bậc trong môi trường siêu cạnh tranh hiện nay. Trường Doanh Nhân HBR – đồng hành cùng doanh nghiệp chinh phục thị trường với chiến lược marketing đa kênh thành công!

7. Xu hướng mới trong Marketing đa kênh

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh và công nghệ không ngừng phát triển, các xu hướng mới trong marketing đa kênh đang dần hình thành và thay đổi cách thức doanh nghiệp tiếp cận khách hàng. Những xu hướng này không chỉ mang lại cơ hội mới mà còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải linh hoạt và sáng tạo để thích ứng.

7.1. Sự phát triển của Chatbot và AI trong marketing

Chatbot và trí tuệ nhân tạo (AI) đã trở thành những công cụ không thể thiếu trong chiến lược marketing đa kênh. Chatbot được tích hợp vào các nền tảng như website, Facebook Messenger, và ứng dụng di động, giúp doanh nghiệp tương tác tự động với khách hàng 24/7. Nhờ chatbot AI có thể nhận diện và phản hồi các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác và tự nhiên, tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm.

Doanh nghiệp có thể xây dựng kịch bản chatbot để hỗ trợ tự động trong các giai đoạn như tư vấn sản phẩm, giải quyết thắc mắc, hoặc theo dõi đơn hàng. Điều này giúp cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng mà không cần phải đầu tư nhiều vào nhân sự trực tiếp.

7.2. Trải nghiệm đa thiết bị

Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều thiết bị khác nhau như điện thoại di động, máy tính bảng và máy tính để bàn để mua sắm và tương tác với thương hiệu. Trải nghiệm đa thiết bị trở thành yếu tố then chốt, đảm bảo rằng giao diện và trải nghiệm người dùng trên các nền tảng này phải được tối ưu hóa và đồng bộ.

Doanh nghiệp cần thiết kế các trang web và ứng dụng di động thân thiện với nhiều thiết bị, giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi giữa các nền tảng mà không gặp trở ngại. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng lâu hơn mà còn tăng khả năng hoàn tất giao dịch khi trải nghiệm mượt mà trên mọi thiết bị.

7.3. Kết hợp online và offline

Sự kết hợp giữa online và offline trong marketing đa kênh là xu hướng đang ngày càng được chú trọng, đặc biệt khi người tiêu dùng ngày nay mua sắm thông qua cả hai hình thức này. Doanh nghiệp cần tạo sự liên kết liền mạch giữa các nền tảng trực tuyến và cửa hàng vật lý để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm đồng nhất.

Ví dụ, khách hàng có thể đặt hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng (click-and-collect), hoặc ngược lại, trải nghiệm sản phẩm tại cửa hàng và hoàn tất giao dịch online. Việc tích hợp chuỗi cung ứng hiện đại và công nghệ mới cho phép doanh nghiệp duy trì sự liền mạch này, giúp tăng cường sự hài lòng và nâng cao khả năng chuyển đổi.

Hy vọng rằng những kiến thức và kinh nghiệm được Trường doanh nhân HBR chia sẻ trong bài viết trên sẽ giúp bạn xây dựng và tối ưu hóa chiến lược marketing đa kênh của mình. Hãy bắt đầu áp dụng chiến lược tiếp thị đa kênh ngay hôm nay để nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp của bạn!